北(běi)京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（以下(xià)簡稱“奔馳銷售服務公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司（以下(xià)簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)及smart 品牌乘用車(chē)授權經銷商(shāng)于近日推出《服務公約》。該《服務公約》包含了授權經銷商(shāng)在日常經營業務中(zhōng)須自主遵循的基本行爲規範，進一(yī)步強調運營的合法合規性、服務及收費(fèi)的透明化，堅決維護消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)和服務過程中(zhōng)的合法權益。該《服務公約》正陸續在全國各授權經銷商(shāng)門店(diàn)進行公示。

“合法合規運營并保護客戶權益，換言之，對客戶以誠相待且将心比心，是我(wǒ)(wǒ)們在商(shāng)業經營中(zhōng)的根本原則，也是梅賽德斯-奔馳品牌恪守的指導方針。此次，我(wǒ)(wǒ)們聯合全體(tǐ)經銷商(shāng)合作夥伴通過《服務公約》來重申我(wǒ)(wǒ)們的初心，堅決地以實際行動來确保客戶在盡享卓越的品牌體(tǐ)驗、産品體(tǐ)驗和服務體(tǐ)驗的過程中(zhōng)，感受到梅賽德斯-奔馳品牌的指導理念和至臻承諾。”北(běi)京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪恺先生(shēng)表示，“我(wǒ)(wǒ)們也将借此進一(yī)步優化廠家與經銷商(shāng)之間的工(gōng)作流程，強化并提升服務标準，在經銷店(diàn)内增設專門負責保障客戶權益并聽(tīng)取客戶反饋的專職崗位。今後，客戶可依據《服務公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的标準化服務。”

《服務公約》進一(yī)步強調了梅賽德斯-奔馳“客戶爲先”的服務理念，明确了銷售和服務人員(yuán)在日常經營業務中(zhōng)的行爲規範，并保證客戶充分(fēn)了解他們理當且可期待獲得的服務水準。該《服務公約》以“客戶爲尊、以禮相待”作爲基本服務理念，以“誠信經營、合法得體(tǐ)”作爲根本服務準則，還明确指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行爲，力求充分(fēn)尊重客戶在購車(chē)過程中(zhōng)的知(zhī)情權和選擇權。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工(gōng)作組，并公布了客服電(diàn)話(huà)專線（400-818-1188），積極聽(tīng)取客戶的反饋意見。

此前，奔馳銷售服務公司已經啓動了相關審查與整改工(gōng)作，并于4月底開(kāi)始通過第三方機構對經銷商(shāng)網絡的收費(fèi)項目進行專項複核。此外(wài)，奔馳銷售服務公司還在客戶服務方面實施以下(xià)舉措，進一(yī)步優化并改進客戶服務流程和标準：

目前，奔馳金融公司正對經銷商(shāng)網絡開(kāi)展針對金融服務費(fèi)收取的自查與核查工(gōng)作，明确要求經銷商(shāng)不得以奔馳金融公司的名義、或以爲客戶提供奔馳金融公司的金融服務爲由收取費(fèi)用。

“守法合規是奔馳金融公司在華開(kāi)展業務的前提和根本，也是我(wǒ)(wǒ)們對所有爲客戶提供奔馳金融服務業務的經銷商(shāng)的基本要求。”梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司總經理兼首席執行官歐拓嘉先生(shēng)強調，“我(wǒ)(wǒ)們正在經銷商(shāng)網絡内積極展開(kāi)針對金融服務問題的專項核查工(gōng)作，并建立了專門的經銷商(shāng)運營監督體(tǐ)系、委派專人負責客戶反饋，确保在滿足客戶對金融産品需求的同時，維護其合法權益，促進汽車(chē)金融行業的健康良性發展。”